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Content Design: come ci si rapporta con il cliente

06 Maggio 2021

Content Design: come ci si rapporta con il cliente

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Come valutiamo l’organizzazione, le persone e anche noi stessi per stringere un felice matrimonio d’affari con il cliente e portare vero valore con i nostri progetti.

Questo articolo richiama contenuti dal webinar Che cos’è il content design in pratica? tenuto da Nicola Bonora per Apogeo Editore il 17 febbraio 2021 in diretta Facebook.

Capita che voliamo altissimo e il cliente voglia qualità, subito e a poco prezzo

Questo è il classico momento della verità. C’è tutta la letteratura tecnica del design che ci arriva da oltreoceano e descrive dei mondi meravigliosi in cui le cose succedono in consequenzialità di causa e effetto e alla fine tutti sono felici e nasce l’iPhone. Questa è un po’ la parabola meravigliosa seguendo la quale si sono sfracellate le illusioni di tante persone che poi alla fine dicono, con Marco Brambilla, che il cliente è malvagio. La gente non mi capisce. Ci si sente soli, isolati e si ha freddo. L’atteggiamento di umiltà dovrebbe essere invece il punto di partenza, assieme a un altro concetto: dare fiducia a chi ci sta davanti.

Significa che il nostro sapere, spiegato, non ha una gran presa mentre vissuto, come sempre, è un’altra questione. Spesso per entrare in sintonia in un processo basta fare domande invece che dare risposte e quindi porsi come persone che, in base a una curiosità sana, vogliono capire, comprendere e assorbire per poi provare a restituire possibili soluzioni con il proprio talento e capacità. Questo è un buon modo per inquadrare le nostre modalità di approccio ai progetti.

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Esperienze, non volatili

Da un altro punto di vista, quando si matura quel minimo per avere un proprio metodo, un proprio processo, propri strumenti, sia comunque importante raccontarli. Perché noi che lavoriamo nell’intangibile a un certo punto avremo un bellissimo portfolio e quello potrà parlare per noi; ma raccontare ciò che sta dietro le quinte di importante e renderlo intangibile, vendere una promessa, significa stabilire una relazione basata su certezze un po’ volatili. Che cosa possiamo dare come supporto alla volatilità?

In realtà possiamo dire che noi affrontiamo le cose in questa maniera. Questi sono i nostri processi. Questo sarà il nostro percorso. Questi sono gli output, questi sono i principî con cui lavoriamo. È importante formalizzare tutto questo, anche perché diventa un prodotto. Diventa il significato del propormi come content designer, come progettista, come qualsiasi altra cosa. Poter spendere le esperienze quando le si hanno è importante, perché il racconto di un caso reale fa più di mille spiegoni.

Non è il caso di dire sì senza essere convinti

Dopodiché, però, il supporto del processo è importante. Questi sono sempre matrimoni con un’organizzazione o con un professionista dove tutto è talmente basato sulla relazione umana che, se non ci si trova, forse è meglio dirsi non sei tu, sono io, non siamo noi eccetera e lasciare perdere un progetto suicida; quando invece ci si trova, il matrimonio può essere felice. Tipicamente nessuno di noi, che lavora in questo campo, ha bisogno di migliaia e migliaia di clienti; non è un mercato di massa.

Abbiamo bisogno di ottimi clienti, con cui costruire cose di valore insieme. Creare impatto, creare valore; valore è la parola chiave su cui ruota tutto quanto quello che stiamo facendo.

Il valore del content designer. E anche la quotazione

Come ci si propone economicamente verso il cliente? È la domanda delle domande e chiaramente la risposta è dipende.

Ci mancherebbe, che non rispondessi dipende. Ci sono delle forze su cui non possiamo agire e delle altre su cui invece possiamo far leva: la forza trainante principale è il mercato, ovviamente. In tutte le professioni come la nostra va capito quale sia il campo di gioco. Questo fa la differenza, perché se mi presento come uno che scrive dei contenuti ben strutturati o, diversamente, come uno che scrive una strategia di contenuto o, ancora, come uno che ti fa ottenere dei nuovi clienti, la situazione cambia.

Sono livelli di approccio che intanto posizionano l’offerta e la comunicazione di se stessi in modi completamente differenti. Tutti modi che devono essere chiaramente supportati dai fatti, dalle teorie, dalle strutture, dai flussi, dai processi; da come dimostro che tutto questo è vero. Avremo il nostro concetto di valore, solo che il valore sta sempre nella pancia di chi compra e quindi una cosa che noi reputiamo di altissimo valore potrebbe non valere assolutamente nulla per qualcuno che non la sappia apprezzare.

È l’impatto a fare la differenza

Possiamo essere fenomeni nel fare qualcosa ma, se questo non interessa, è inutile raccontarlo. Il valore dipenda da questo e un obiettivo di chi fa questo lavoro dovrebbe essere il cercare di alzare il valore sempre di più. La chiave per provare a farlo è ragionare sempre in termini di impatto. Qual è l’impatto che il mio lavoro può avere su chi mi sta chiedendo un preventivo?

O che mi sta chiedendo di collaborare con una redazione interna, o mi propone una assunzione, ma per cosa? Qual è l’impatto che le cose che faccio possono avere in una organizzazione? Cose ben scritte in italiano senza errori grammaticali sono la base; da lì si va a crescere. Chiediamoci se vogliamo arrivare più in alto; se vogliamo arrivare alla strategia, alla strategia dell’azienda, ad avere un impatto reale. Bisogna avere obiettivi ambiziosi chiaramente. Se no, il gioco non vale la candela.

Guardare da più in alto

Cosa posso fare per arrivarci, io che fino a oggi mi sono occupato di contenuti? Comincio a guardare non solo la foglia, il contenuto; comincio a guardare al ramo, all’albero. Comincio a volare alto sulla foresta. L’idea è che comunque qualsiasi sia il tipo di lavoro che faccio, anche se fosse solo scrivere una cartella ben fatta, si voglia farlo sempre con una visione dall’alto della foresta, certo compatibilmente col tempo che abbiamo, comunque investendo qualcosa nel farci un’idea del contesto in cui si inserisce quello che facciamo.

Chiedere, esplorare come questa realtà fa i soldi. Chi c’è dall’altra parte. Quali sono le reti di vendita. Cosa vuol dire in pratica B2B, B2C eccetera. Tutto quello che si raccoglie, anche solo per mera curiosità, un domani fermenta. Il destino fa fuoco con la legna che c’è. Quindi il concetto è: legna, legna, legna. Per questo potremmo anche un domani essere pagati, avere riconoscimenti, monetari o meno. Ognuno ha i propri obiettivi, ma l’esercizio può essere svolto in qualsiasi momento della propria vita lavorativa.

Attenzione ai nemici del design

Gli assunti

Gli assunti, le politiche aziendali, gli hippo, il gusto personale. Gli assunti sono quello che tutti pensiamo al bar. Make the logo bigger, fai il logo più grande, perché l’utente medio pensa in questa maniera. Tutta roba che non ha assolutamente fondamento, non esiste l’utente medio. Gli assunti possono arrivare dalle persone con cui abbiamo a che fare all’interno dell’organizzazione. A seconda di chi abbiamo davanti e a prescindere da quanto l’azienda sia fenomenale e meravigliosa oppure no, è la relazione con chi porta avanti insieme a noi il progetto che conta. Può essere fantastica oppure, se non ci sono i presupposti, un problema.

Gli hippo

Poi ci sono gli hippo. Highest Paid People in Organization, le persone più pagate nell’organizzazione. Sono quelle che a un certo punto arrivano nella stanza dopo sei mesi che tu fai delle riflessioni e ti dicono: perfetto, ma lo voglio completamente diverso. Perfetto e non c’è diritto di replica, per un discorso di ruolo.

Il gusto personale

Poi c’è il gusto personale. Quello che fa morire tutto quanto perché mi piace o non mi piace; la vera mannaia che aleggia su tutti i progetti.

I processi di design devono tendere a sterilizzare tutti i nemici del progetto, per il bene di tutti.

Quello che va fatto è cercare di intercettarli e trovare metodi e strumenti per oggettivizzare le cose, in modo da renderle libere questi maledetti nemici che voglino schiavizzarle.

Questo articolo richiama contenuti dal webinar Che cos’è il content design in pratica? tenuto da Nicola Bonora per Apogeo Editore il 17 febbraio 2021 in diretta Facebook.

Immagine di apertura di Firmbee.com su Unsplash.

L'autore

  • Nicola Bonora
    Nicola Bonora, nell'arco di 25 anni, ha lavorato in azienda, da freelance e come imprenditore disegnando, curando, gestendo o semplicemente vendendo progetti online per realtà di ogni genere e dimensione. Il suo obiettivo è rendere semplice la complessità dei sistemi applicando processi di design. Ha elaborato un modello originale per insegnare le buone pratiche della progettazione del contenuto digitale. Oggi è Digital & UX Strategist per Websolute.

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