Crisis Management: che cos’è, come funziona

Che cosa significa Crisis Management

Gestire le crisi di comunicazione – fare Crisis Management – è qualcosa di simile ad affrontare un incendio, dal punto di vista di un brand. Nonostante tutte le precauzioni, da una qualunque impercettibile scintilla può divampare un rogo di commenti negativi, critici e ostili che si autoalimentano sul web e sui social media e rischiano di incenerire non solo l’immagine di un’azienda, ma anche il suo business.

Il Crisis Management, quindi, è la strategia che porta a comprendere la gravità della situazione allo scopo innanzitutto di prevenirla, e – nella peggiore delle ipotesi – di circoscriverla, depotenziarla e infine azzerarla. Per poi risanare le vulnerabilità che l’hanno provocata e promuovere attività che consentano di superarla minimizzando i danni che ne sono derivati.

I più comuni e diffusi fattori scatenanti di una crisi e i livelli di rischio che ne derivano

I fattori che quotidianamente minacciano la reputazione digitale di un brand sono molteplici. Alcuni riconducono a cause naturali o accidentali (le calamità, gli eventi avversi, gli incidenti e i sinistri), altri ad azioni intenzionali degli utenti (i clienti o i dipendenti insoddisfatti, gli hater, le fake news) e altri ancora a vizi congeniti dell’azienda (gli errori di comunicazione, gli scandali e gli scoop, i difetti di produzione eccetera).

Quelli dal livello di rischio più elevato sono gli incidenti, gli scandali, gli hater e le fake news, poiché tendono a generare nel pubblico della Rete un interesse e un coinvolgimento molto maggiore.

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Le modalità più (e meno) virtuose per affrontare e risolvere una crisi, ma soprattutto per prevenirla

In entrambi i casi, il modo più virtuoso per prevenire o affrontare e risolvere una crisi è conoscere il più approfonditamente possibile lo scenario (non solo digitale, ma anche aziendale) in cui ci si muove, in particolare per ciò che concerne il conversato negativo sul brand degli utenti e dei dipendenti.

Dopodiché, sulla base di questo, occorre pianificare le azioni più opportune – che cambiano da situazione a situazione, e non sono generalizzabili – che consentano all’azienda di veicolare la propria posizione ufficiale con la massima trasparenza e apertura, sia nel riconoscere un errore (se c’è stato) sia nel favorire proattivamente la diffusione di una relazione più sana e costruttiva con il pubblico.

Come trasformare i rischi in opportunità di comunicazione

Anzitutto adottando da subito un modello di dialogo con gli utenti, i clienti e i dipendenti volto a costruire fiducia e fedeltà, che – se non coltivati continuativamente – sono i primi due elementi che tendono a sgretolarsi per effetto di una crisi.

In seconda battuta, impegnandosi in quella che viene definita contronarrazione, ovvero la comunicazione di esempi positivi che rafforzano i valori del brand e, al tempo stesso, creano cultura e agiscono per il bene di tutta la popolazione online.

Qual è l’obiettivo del Crisis Management

Gli obiettivi di una strategia di Crisis Management possono variare sensibilmente in funzione delle circostanze, delle configurazioni di scenario e delle dinamiche attraverso cui una crisi si sviluppa.

Abitualmente, il primo obiettivo è sempre riabilitare i valori, l’immagine e la reputazione del brand (non solo agli occhi di utenti e clienti, ma di tutti gli stakeholder). Dopodiché, un altro potrebbe essere quello di tamponare ogni eventuale emorragia di business dovuta alle minacce di boicottaggio, oppure di preservare il clima e/o la produttività aziendale da malumori collettive e incrementi del turnover. Senza contare, chiaramente, il posizionamento di mercato e i possibili attacchi che, in condizioni di crisi, arrivano anche dai diretti competitor.

Immagine di apertura di CDC su Unsplash.