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Voglio usare la Digital Transformation per migliorare il mio lavoro nel turismo

07 Luglio 2021

Voglio usare la Digital Transformation per migliorare il mio lavoro nel turismo

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Tendenze, abitudini del pubblico, mezzi di comunicazione, naturalmente tecnologia e non dimentichiamoci del momento molto particolare che viviamo. È cambiato proprio tutto e il nostro approccio alla valorizzazione delle proposte turistiche ne deve tenere conto, a partire dal sapiente utilizzo del digitale.

Di che cosa parliamo

  1. Come è cambiato il turismo e come sta cambiando
  2. Quali sono gli strumenti indispensabili per riuscire a conoscere a fondo le esigenze della propria clientela e poterla soddisfare pienamente
  3. Come è possibile utilizzare i dati per offrire esperienze centrate sugli ospiti
  4. Come uscire dalla guerra dei prezzi al ribasso con altre strutture e altre località notoriamente più economiche
  5. Come è cambiata l’accoglienza con il Covid-19 e come è possibile adattarsi ai nuovi scenari del turismo post-Covid

1. Come è cambiato il turismo e come sta cambiando

Negli ultimi anni stiamo assistendo ad un profondo mutamento del turismo e dei turisti. Se un tempo eravamo abituati a dividere i turisti in macrocategorie, penso ad esempio a leisure o business, mare o montagna, villeggiatura o città d’arte e così via, grazie al digitale sappiamo oggi che esistono centinaia di nicchie con interessi diversi.

Digital Transformation per il turismo, con Francesco Piersimoni

Il digital ha abituato i consumatori all’idea che ogni prodotto e servizio può essere personalizzato in base alle proprie personali esigenze, per quanto sia piccola la nicchia a cui appartengono. Ad esempio nessuno ha le stesse app sullo smartphone, tutti abbiamo palinsesti televisivi personalizzati, ascoltiamo gruppi musicali sconosciuti ai nostri amici e colleghi e così via.

Per il turismo vale lo stesso principio, dobbiamo pensare che il turista di oggi (lo chiamo Turista 4.0) ha le stesse esigenze di un qualsiasi altro consumatore, vuole essere ascoltato e vuole un prodotto di soggiorno tagliato su misura o quasi. Se prima c’era un turismo di massa, oggi ci sono masse di turisti con esigenze diverse, nuove nicchie che chiedono di essere soddisfatte con prodotti turistici ed esperienze di soggiorno ad hoc; questo non può avvenire senza una robusta e ben strutturata strategia digitale sia a supporto della promozione che a supporto delle vendite e dell’assemblamento di una proposta.

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2. Quali sono gli strumenti indispensabili per riuscire a conoscere a fondo le esigenze della propria clientela e poterla soddisfare pienamente

La prima cosa da sottolineare è che non esiste uno strumento unico, magico, o il set di strumenti ideale che possa andare bene per tutti. Occore partire dal proprio modello di business, dalla propria realtà, dal territorio in cui si opera, dalla propria clientela, dal numero di camere e da tantissime altre valutazioni e in base a queste individuare il proprio roster di tool. Per esperienza posso dire di aver conosciuto pochissime strutture con lo stesso ventaglio di software.

Il digitale e l’innovazione (attenzione, non sono sinonimi) sono fondamentali per coinvolgere ed ingaggiare relazioni significative con i turisti moderni. L’utilizzo di strumenti come il CRM permette agli imprenditori dell’ospitalità di conoscere a fondo i propri potenziali clienti per poter offrire loro la miglior proposta di soggiorno, targettizzata sui bisogni ed esigenze di chi si ha di fronte.

Spesso si commette l’errore di pensare di conoscere la propria clientela, eppure studiando a fondo le analitiche e gli insight si scoprono nicchie di possibili clienti, potenzialmente interessati alla struttura, che vengono ancora ignorate. Nel settore del turismo i dati ci sono, spesso da tanti anni; il problema è poter disporre degli strumenti digitali giusti per poterli rendere fruibili e leggibili e sviluppare le giuste competenze per poterli interpretare e prendere delle decisioni cosiddette data driven.

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3. Come è possibile utilizzare i dati per offrire esperienze centrate sugli ospiti

Rispetto a qualche anno fa oggi c’è maggiore consapevolezza e gli utenti sono abituati ad acconsentire al trattamento dei propri dati per finalità di marketing che rappresentino poi un vantaggio per loro, ad esempio un preventivo particolarmente tagliato sulle esigenze del cliente o un’esperienza di navigazione sul sito dell’hotel davvero personalizzata.

Forse la cosa peggiore è chiedere agli utenti di acconsentire al trattamento dei dati e poi non offrire nessun cambiamento sul sito, tranne magari le pubblicità di Google o Amazon che ripropongono prodotti visti altrove. Questo modo di utilizzare i dati degli utenti ha poco senso perché non crea valore.

Un esempio positivo invece è quello delle OTA, penso ad esempio a Booking, Expedia o Airbnb; si tratta di piattaforme completamente centrate sull’utente, anche a discapito della struttura turistica che dovrebbero promuovere. Colossi del genere hanno certo i budget necessari e i dati per poter investire in esperienza utente, ma esistono gli strumenti per poter migliorare in modo proporzionale l’esperienza dei propri clienti anche sul sito e in struttura.

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4. Come uscire dalla guerra dei prezzi al ribasso con altre strutture e altre località notoriamente più economiche

Il digitale ha anche abbattuto le distanze fra consumatore e marche; oggi per un consumatore è molto facile interagire con un brand e la scelta fra un prodotto piuttosto che un altro si fonda anche e forse soprattutto su aspetti valoriali intangibili.

È così anche per le strutture turistiche e per le destinazioni: i turisti 4.0 non scelgono la destinazione e l’hotel in cui soggiornare solo in base a posizione, attrattive, infrastrutture, servizi e prezzo; le destinazioni e le strutture devono rappresentare per i turisti dei veri e propri brand, capaci di incarnare una serie di valori, tangibili e intangibili in cui i consumatori possono e vogliono riconoscersi.

Questo discorso è valido ad ogni livello; l’errore che spesso si fa è pensare che la parola brand riguardi solo i grandi marchi iconici che tutti conosciamo. Invece il branding riguarda sia ogni singola persona, a livello professionale ad esempio, che le piccole, medie e grandi imprese. Ogni hotel dovrebbe rappresentare un brand e avere un preciso posizionamento nella mente dei propri clienti.

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5. Come è cambiata l’accoglienza con il Covid-19 e come è possibile adattarsi ai nuovi scenari del turismo post-Covid

Questo è un tema davvero vasto che può essere affrontato sotto una miriade di punti di vista, ma scelgo quello della comunicazione.

Con il Covid sono cambiate le leve di vendita. Se prima la piramide dei bisogni dei turisti era legata ad aspetti relativi al comfort, ai servizi, alla posizione, al prezzo e così via, con il Covid la sicurezza ha assunto un ruolo predominante. Si tratta di qualcosa di inedito! Nessuno prenotando un hotel nel 2019 avrebbe mai pensato: Sarò al sicuro?

Invece oggi è così; i turisti vanno rassicurati ben prima della prenotazione e un ruolo fondamentale lo gioca la corretta comunicazione. L’abbiamo vissuto tutti in prima persona come cittadini durante la pandemia: quanto è importante che chi ha responsabilità civica comunichi bene, in modo chiaro, anche le cattive notizie!

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Questa esperienza ha lasciato un segno. In questo momento chi si occupa di comunicazione e marketing deve raccontare anche la sicurezza, in che modo si rispettano le normative, quali sono gli accorgimenti per l’utilizzo degli spazi comuni, cosa ci aspetta all’arrivo e chi ci accoglierà.

Dall’altro lato, oltre a ricordarci quanto è importante la buona comunicazione, il Covid ha velocizzato alcuni trend digitali che erano già in atto e che sono destinati a restare. Penso su tutti ai check-in e ai pagamenti online.

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Immagine di apertura di Artem Beliaikin su Unsplash.

L'autore

  • Francesco Piersimoni
    Francesco Piersimoni è un imprenditore riminese ed esperto di digital marketing. È fondatore e socio titolare di Adrias Online, agenzia di marketing e comunicazione verticale nel settore del turismo, fra le principali in Italia. Da anni porta il suo contributo come ospite e speaker a convegni e conferenze di settore.

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